“4 claves para elaborar un plan de crisis”,
y un comentario práctico al final…
Posted on 4 de septiembre
de 2012 by mirinconsocial
Todas las empresas, presentes o no en redes sociales, han
sufrido o van sufrir una crisis de reputación, ya que es algo prácticamente
inevitable por el hecho de que cualquier mínimo error tiene una repercusión
enorme en el entorno online, tan en alza últimamente. Lo importante no es
sufrir la crisis, sino estar preparado para cuando se produzca y saber aprender
de lo sucedido para próximas ocasiones.
Una crisis de reputación online suele desencadenarse cuando se
producen una serie de comentarios negativos que pueden perjudicar los intereses
de la empresa.
Para afrontarla, es fundamental haber elaborado un plan de
crisis lo más detallado posible, incluyendo cómo actuar en función de
diversos factores, cómo valorar la amenaza, quién será el portavoz, qué medios
usar para transmitir el mensaje, etc. A continuación expongo los cuatro
factores que considero fundamentales para elaborar un efectivo plan de crisis:
1- Rapidez: reaccionar rápido y no dejar que la bola de
nieve vaya creciendo es determinante. Hay casos en los que se puede valorar la
conveniencia de no hacer nada, véase lo sucedido hace pocos meses con Loewe,
pero lo normal es atajar cuanto antes el problema.
2- Proactividad: hay que llevar la iniciativa a la hora
de comunicar, no se puede ir detrás de los acontecimientos.
3- Información: hay que mantener informados en todo
momento a los usuarios, líderes de opinión, autoridades, medios de comunicación
o proveedores, según el ámbito de actuación de nuestra empresa. No hay que
ocultar nada, sino hacer una comunicación integral. En este caso es apropiado
el refrán de “se coge antes al mentiroso que al cojo”.
4- Transparencia: si hemos cometido un error, cuanto
antes lo reconozcamos mejor, no es conveniente intentar taparlo.
Teniendo en cuenta estas cuatro claves, y que lo importante es
preservar el negocio y la reputación de la compañía, hay dos errores
principales que no se deben cometer: crear perfiles falsos en redes sociales
para atacar o desprestigiar a los que nos critican y borrar comentarios, bien
de nuestra web o bien de los medios sociales en los que estemos presentes.
Superar una crisis no es fácil, lleva su tiempo y en ocasiones
volver a la situación anterior es prácticamente imposible, en lo referente a la
reputación y confianza de cara hacia los clientes, pero diciendo la verdad una
situación negativa se puede transformar en una oportunidad para demostrar los
valores de la compañía.
Respuesta
a “4 claves para elaborar un plan de crisis”
MAS ALLÁ DE LA TERORÍA.
Muy bien.
Gracias por tu aporte. Buenas prescripciones, buen método teórico. Un apunte:
Lo llamo ‘transparencia controlada’ y me refiero desde varias décadas atrás a
que nadie está obligado a ir públicamente más allá de lo razonable en contra de
sus propios intereses. No se debe nunca perder de vista que los expertos
asesores de comunicación corporativa somos a nuestros clientes como los
abogados a los suyos: decimos lo que mejor les puede servir para salvar su
situación critica o construir su reputación… no lo que les vaya a destruir o
causar mas problemas de los que ya tengan. La transparencia total es buena quizá
para los curas y las religiones ¿preguntárselo a ellos si usan o no la verdad
absoluta! pero no lo es para las empresas y las personas concretas. Si quieres
conocer y decir públicamente la verdad, hazte investigador, científico, quizá
un buen fiscal, un buen juez, un buen periodistas… pero no te hagas abogado ni
asesor de comunicación, estas para otra función, defender a tu cliente, y tiene
derecho a la defensa, no lo olvides…
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